Operatorii de la Deparatmentul dispecerat, comunică zilnic la telefon cu sute de consumatori, păstrând un ton prietenos!
Orice companie care oferă servicii are nevoie de un department, care răspunde non stop la solicitărilor consumatorilor. Așa se face, că în cadrul S.A. ,,Apă-Canal Chișinău” anume angajații Departamentului dispecerat asigură comunicarea cu publicul prin intemrediul liniei telefonice, care este activă non stop. Astfel, este suficient să apelați nr. de telefon 0 22 256 666 și veți obține o informație succintă depsre activitatea furnizorului, lucrările planificate, sistările de apă și canalizare, dar și alte probleme de ordin tehnic.
Ţinând cont de faptul, că angajații Departamentului dispecerat au numeroase responsabilități, prioritar, fiind acordarea consilierii şi a unui ajutor calificat consumatorilor, în vederea soluționării problemelor și oferirii informațiilor necesare, pentru a-și desfășura activitatea cu succes, aceştea trebuie să posede un şir de calități.
Cu un bagaj de calități demne de admirat, printre care enumerăm firea sa sociabilă şi binevoitoare, atentă și amabilă, Cristina Dumitrașcu s-a evidențiat încă de la bun început printre operatorii Departamentului dispecerat din cadrul S.A. ,,Apă-Canal Chișinău”, unde activează de 4 ani și preia zilnic circa 300 de apeluri de la consumatori. De-a lungul anilor, a demonstrat cu brio calitățile profesionale și atenția pentru fiecare detaliu, ghidându-se în activitatea sa de principiul, că în orice situație, trebuie să-ţi păstrezi calmul și să răspunzi amabil consumatrilor.
Lucrează de luni până vineri, iar la necesitate, muncește și în ture. Imediat ce-şi începe activitatea de muncă la serviciu, se conectează la programul cu lista decontecărilor de la sercviciile de apă și canalizare or, cele mai frecvente întrebări ale consumatorilor țin de lipsa apei cauzată de avarierile de la rețelele de apeduct sau blocarea rețelei de canalizare.
Spune că este o muncă interesantă și activă, dar care presupune și mult stres şi suprasolicitare. Ținând cont de faptul, că ea discută zilnic la telefon cu consumatorii, trebuie să fie mereu atentă la modul în care vorbește cu ei, rapiditatea şi spontanietatea de a oferi răspunsuri la solicitări.
Potrivit fişei postului, munca sa presupune preluarea apelurilor de la consumatori, oferirea asistenței informaţionale, cu respectarea procedurilor specifice ale companiei, înregistrarea reclamațiilor clienţilor, ca într-un final, să fie soluționate problemele consumatorilor. De cele mai multe ori, solicitările consumatorilor nu țin neapărat de activitatea Departamentului. Tocmai de aceea, în unele cazuri, Cristina Dumitrașcu redirecționează apelurile către departamentele responsabile.
Un operator bun trebuie să aibă în primul rând abilități de comunicare dezvoltate, să știe să se exprime corect și coierent. De asemenea, trebuie să fie dezinvolt și să poată vorbi la telefon mai multe ore pe zi. Cel mai important aspect din activitatea sa, este să poți lucra în condiții de stres. Și aceasta deoarece nu toți consumatorii vorbesc pe un ton prietenos. Cu regret, deseori, persoanele care telefonează au un comportament agresiv, care ridică tonul vocii sau utilizează un limbaj suburban şi nepoliticos.
Cu toate acestea, chiar dacă nu este atât de simplu şi uşor, Cristina învăță zilnic să reacționeze cu tact şi calm în momentele critice și să păstreze un ton amabil, atunci când discută cu un client furios, comunicare destul de complicată şi dificilă.
Se bucură mult de faptul, că poate ajuta informational consumatorii, care, de multe ori, îşi exprimă recunoştinţa, mulțumindu-i pentru informația calificată oferită, fapt ce o stimulează să lucreze cu mai mult entuziasm.
